Étude de Cas Tenexa et ENSAM sur la mise en œuvre de Matrix42

Introduction au partenariat entre Tenexa et ENSAM

À travers un récent webinaire organisé par Tenexa, Isabelle Barnau et Rémi de Barnot de l'École nationale supérieure des arts et métiers (ENSAM) ont partagé leur expérience de la mise en œuvre de Matrix42 au sein de leur organisation. Ce projet, couvrant des défis complexes et offrant des solutions innovantes, est un bel exemple de la transformation numérique dans la gestion des services IT.

Jean-Christophe Lopin de Tenexa a animé cet échange informatif, permettant de mettre en lumière les éléments clés de cette collaboration, depuis les défis initiaux jusqu'aux résultats impressionnants obtenus dès la première année de production.

Contexte et Enjeux

Les défis initiaux

Avant l'adoption de Matrix42, ENSAM utilisait la solution GLPI, qui présentait plusieurs limites :

• Une interface peu intuitive et une expérience utilisateur insatisfaisante.

• Des processus de gestion des incidents et des demandes inadéquatement séparés, entraînant des inefficacités.

• Un besoin croissant de standardisation des processus pour atteindre une cohérence avec les normes industrielles.

L'objectif principal d'ENSAM était clair : moderniser leur système de gestion IT pour améliorer la satisfaction des utilisateurs tout en rationalisant les opérations.

Pourquoi Matrix42

Après une analyse de marché approfondie de quatre mois, Matrix42 s'est imposée comme la solution la mieux adaptée. Ce choix s'est basé sur :

• Une couverture complète des processus clés : incidents, demandes, problèmes et changements.

• Une flexibilité remarquable permettant une personnalisation sans rigidité.

• Un démarrage rapide grâce aux fonctionnalités prêtes à l'emploi combinées à des options avancées pour un enrichissement progressif.

Mise en œuvre

Les grandes étapes du projet

La mise en place de Matrix42 à ENSAM a suivi une approche méthodique :

1. Benchmarking et choix de solution : Analyse détaillée des solutions disponibles sur le marché.
2. Ateliers de configuration : Six ateliers intensifs organisés pour définir les paramètres spécifiques de chaque processus.
3. Conduite du changement : Réalisation de campagnes de communication internes (vidéos, teasers) et formation à la nouvelle plateforme.
4. Déploiement progressif : Implémentation initiale axée sur les incidents et demandes, suivie d'une phase d'optimisation continue.

Résultats opérationnels

Les premiers mois suivant la mise en production ont révélé des résultats significatifs :

• Amélioration de la satisfaction des utilisateurs : Adoption forte grâce à une interface moderne et intuitive.

• Augmentation de l'engagement des utilisateurs : Hausse notable du nombre de tickets soumis, reflet de l’adoption généralisée de la plateforme.

• Réduction des délais de traitement : Grâce à une centralisation des informations et une meilleure organisation des processus.
  

Résultats clés après un an

Un an après la mise en production, ENSAM a noté des progrès majeurs :

• La séparation claire entre incidents et demandes a permis une gestion plus structurée.

• La rapidité accrue du traitement des tickets a significativement renforcé l'engagement des utilisateurs.

• Les étudiants, tout comme les VIP (professeurs, responsables, etc.), adoptent la plateforme pour ses innovations et sa convivialité.

• Mise en place d’un service d’assistance cohérent avec les attentes des utilisateurs habitués aux outils numériques modernes.

Points d'amélioration et évolution prévue

Leçons tirées

Les retours d'expérience ont mis en lumière des axes d'amélioration :

• Renforcer l'équipe d'administration : Gérer l’outil à long terme nécessite davantage de ressources humaines pour assurer une maintenance efficace tout en planifiant des améliorations continues.

• Optimiser la conduite du changement : Une communication interne renforcée par des comités réguliers aurait permis d’identifier plus tôt certains obstacles.

Perspectives futures

ENSAM envisage de passer du périmètre ITSM initial à un ESM (Enterprise Service Management) élargi, intégrant d'autres départements comme la gestion du patrimoine. Ce projet pourrait débuter dès fin 2025, avec une mise en œuvre progressive en 2026.

Collaboration avec Tenexa

Isabelle et Rémi ont salué l’accompagnement de Tenexa dans toutes les étapes du projet.Les qualités mises en avant incluent :

• Compréhension précise des besoins d’ENSAM dès les premiers ateliers.

• Transfert de compétences efficace permettant une autonomie rapide.

• Collaboration fluide entre les équipes, transformant un projet complexe en une réussite commune.

Conclusion

La mise en œuvre de Matrix42 à ENSAM illustre parfaitement comment une solution ITSM bien conçue peut transformer la gestion des services informatiques d’une organisation. En collaborant étroitement avec Tenexa, ENSAM a réussi à relever des défis complexes et à atteindre des résultats mesurables un an seulement après le déploiement.

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