Gestión de la disponibilidad
La gestión de la disponibilidad permite a las organizaciones documentar con precisión los KPI de los servicios clave. Matrix42 Service Management creará automáticamente un formulario de disponibilidad de servicio dedicado en un intervalo definido. Estos formularios se utilizan para calcular en el servicio está dentro del objetivo de disponibilidad, registrar el resultado, y enviar una notificación si se incumplen los objetivos.
Medición y generación de informes
Tome buenas decisiones basadas en hechos disminuyendo la incertidumbre dentro de su organización. Matrix42 Service Management incluye amplias herramientas de informes, cuadros de mando, y una vista de tablero Kanban que hace que sea fácil liderar con datos. Nuestra solución permite a cada usuario crear individualmente los gráficos, listas, cuadros de mando o tableros Kanban que necesiten. También puede crear vistas basadas en funciones para asegurarse de que todos siguen la misma información crítica.
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Cree una lista, un gráfico, un calendario o un cuadro de mando para obtener más información
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Calcule automáticamente los KPI y active alertas si no se cumplen
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Exporte o integre todos los datos recopilados para utilizarlos en sistemas de auditoría independientes
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Mida la satisfacción del cliente con una encuesta al finalizar el servicio
Supervisión y gestión de eventos
La automatización y las integraciones están cada vez más extendidas y son más fiables. Reducir o eliminar la necesidad de revisión y seguimiento constantes por parte de los humanos ayuda a mejorar enormemente la eficiencia y les permite centrarse en asuntos urgentes. Las notificaciones adecuadas y oportunas permiten a las organizaciones tomar las medidas adecuadas en el momento en que son necesarias.
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Registre los eventos de servicio para facilitar su revisión
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Clasifique y notifique fácilmente los eventos
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Cree vínculos entre eventos e incidentes para una mejor evaluación
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Recibir notificaciones de eventos por correo electrónico o a través de la herramienta de gestión de servicios
¿Cómo puede ITIL 4 ayudar a la Gestión de Servicios?
El marco ITIL4 puede utilizarse para ayudar en diversas operaciones relacionadas con la gestión de servicios.
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Gestión del catálogo de servicios
Las organizaciones de TI deben gestionar una cantidad cada vez mayor de servicios digitales, tanto relacionados con el funcionamiento de TI como de otras unidades de negocio. La gestión del catálogo de servicios gestiona el ciclo de vida de los servicios. Es esencial comprender las relaciones de los servicios para gestionar los cambios de cartera sin interrupciones. Registro de propietarios de servicios y negocios.
- Categorice las ofertas de servicios y los elementos de servicio
- Compatibilidad con catálogos de servicios multilingües, multisitio y multiinquilino
- Creación de ofertas de servicios específicas para cada función y compatibilidad con la agrupación de catálogos de servicios
- Activos, CMDB, contratos y licencias preintegrados
- Revisar e informar fácilmente sobre la utilización del catálogo de servicios
Gestión financiera de servicios
Controle, asigne y mejore la eficiencia de los costes de los servicios empresariales con Service Financial Management y Matrix42 Service Management. Nuestra solución le permite crear cuadros de mando flexibles para supervisar la evolución de los costes en tiempo real. Registre un presupuesto para un periodo definido y calcule los cargos para cualquier interacción dentro de Matrix42 Service Management o integrada desde una solución de facturación externa.
- Rastree los costes asociados a Incidentes, Solicitudes y Cambios
- Defina presupuestos para centros de coste o servicios
- Defina de forma flexible el periodo de registro como trimestral, mensual o cualquier otro intervalo
- Integre fácilmente sistemas de facturación externos para una mayor eficiencia
Gestión del nivel de servicio
Las operaciones empresariales son una cadena continua de tareas, y cualquier retraso o problema dentro de esta práctica tiene un efecto dominó. A medida que la tecnología se expande y mejora, los segundos pueden resultar perjudiciales. Las organizaciones necesitan una herramienta fácil de usar, visual y fiable para hacer el seguimiento y reaccionar ante cualquier cambio.
Gestión de solicitudes de servicio
Proporcionar a los empleados las herramientas necesarias para completar sus tareas diarias es esencial para cualquier organización. Esta práctica puede mejorarse mediante el uso de una ubicación central y fácil de usar con procesos de aprobación claros. La centralización de la gestión de las solicitudes de servicio ayudará a reducir los tiempos de aprobación, procesamiento y entrega, mejorando la eficiencia de la organización.
Los mostradores de servicio pueden verse fácilmente desbordados por correos electrónicos, actualizaciones y solicitudes de dispositivos y servicios. El uso de portales de autoservicio puede ayudar a mejorar la experiencia general del usuario y del gestor al centralizar y simplificar estas prácticas. Matrix42 Service Management incluye un portal de autoservicio personalizable mobile-first para proporcionar a los usuarios una ubicación fácil de usar para realizar cualquier solicitud independientemente de su dispositivo. Todas estas solicitudes son gestionadas por el service desk utilizando vistas de listas, cuadros de mando personalizados o tableros Kanban. Los gestores pueden mejorar el procesamiento incorporando la automatización del flujo de trabajo a tareas o prácticas completas y revisar las métricas clave y los KPI, como los SLA, los comentarios y los tiempos de procesamiento para cada etapa de las entregas.
Validación y pruebas del servicio
Las actividades del ciclo de vida del servicio, como la habilitación de cambios, la gestión de versiones y la gestión del despliegue, requieren pruebas y validaciones. Matrix42 Service Management incluye plantillas relacionadas con las pruebas para una sola prueba o pruebas a gran escala. Cree visibilidad sobre quién está haciendo qué, los resultados actuales, y más para sus Ingenieros de Calidad, Propietarios de Producto, o equipos DevOps, o cualquier otra parte interesada.
- Utilice plantillas de pruebas estándar para proyectos pequeños o conjuntos de pruebas a gran escala.
- Revisar el estado de las pruebas mediante la revisión de las actividades individuales
- Utilice plantillas de planificación de pruebas para crear una lista de comprobación antes de comenzar las pruebas
- Revise los resultados de las pruebas con listas, cuadros de mando y tableros Kanban para identificar las áreas problemáticas
Gestión de problemas
En algunos casos, los incidentes sólo pueden resolverse con soluciones provisionales, y evitar que se repita el mismo incidente sólo puede hacerse con un análisis más profundo de la causa raíz. La gestión de problemas es una práctica dedicada a analizar problemas complejos. La gestión de incidentes y cambios debe estar estrechamente vinculada a la gestión de problemas para recibir análisis profesionales.
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Crear soluciones conocidas para incidentes recurrentes
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Identificar y eliminar fácilmente las causas raíz de errores conocidos
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Vincule los problemas a artículos de la base de conocimientos para ofrecer soluciones o soluciones alternativas
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Analizar tendencias para identificar las causas de los problemas antes de que se produzcan incidentes
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Mejorar la calidad del servicio midiendo las áreas de servicio con problemas frecuentes
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Centralice las operaciones para identificar mejor los problemas principales y reaccionar ante ellos
Gestión de proyectos
Planifique, delegue, supervise y mantenga correctamente el control de sus proyectos de TI con una práctica de gestión de proyectos basada en ITIL 4. Matrix42 Service Management permite a los usuarios registrar los datos relevantes del proyecto. Soporta el seguimiento a través de tableros Kanban y permite la coordinación de múltiples proyectos con vistas de calendario. Lista individualmente cada tarea y vincula subtareas para crear una mayor visibilidad.
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Registre datos relevantes del proyecto para su planificación y delegación
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Supervise el estado de los proyectos con tableros Kanban
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Enumere las tareas del proyecto como entidades separadas para una mayor visibilidad
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Almacene tareas predeterminadas y proyectos repetitivos
Gestión de relaciones
Las relaciones pueden ser difíciles, incluso en el mundo de los negocios y las TI. La práctica de la Gestión de Relaciones ayuda a las organizaciones a gestionar las conexiones y dependencias con los empleados internos y externos, organizaciones, proveedores de servicios, y más. Matrix42 Service Management facilita la Gestión de Relaciones mediante la creación de registros claros para cada organización o persona y la vinculación de las interacciones, servicios, dispositivos, y más a estos perfiles.
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Gestione las conexiones de socios, clientes o proveedores y vea las dependencias
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Registre y vincule información crítica relativa a un servicio o empresa
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Clasificar claramente el tipo de relación para una mayor visibilidad
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Revise las relaciones y vínculos con nuestra herramienta de análisis visual
Gestión de versiones
El desarrollo y la mejora son prácticas interminables. Es esencial garantizar que estos cambios positivos no tengan efectos negativos en las operaciones de la empresa. Mediante el uso de una planificación adecuada, pruebas y planes de contingencia, estos efectos negativos pueden reducirse, si no eliminarse.
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Registre todos los pasos de una posible versión
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Planificar, construir, probar y desplegar fácilmente nuevos activos
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Vincule activos, problemas, incidentes o cambios para ampliar el impacto potencial
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Establezca hitos claros para garantizar que las versiones se desarrollan según lo previsto.
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Visualice las versiones en la vista de calendario incluida
Gestión de riesgos
La gestión eficaz de los riesgos es crucial para todas las organizaciones, y su capacidad para identificar, evaluar y tratar los riesgos es esencial para la estabilidad y sostenibilidad de sus servicios. Una gestión adecuada de los riesgos puede ayudar a las organizaciones a operar con mayor agilidad sin poner en riesgo la seguridad o la disponibilidad de los sistemas y servicios.
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Crear una ubicación central para registrar y vincular riesgos, controles, activos y propietarios
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Ampliable más allá de los riesgos y activos de TI para permitir una única solución de gestión de riesgos.
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Envíe notificaciones de las asignaciones para garantizar las reacciones
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Calcule automáticamente el nivel de riesgo
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Creado y diseñado para cumplir la norma ISO/IEC 27001
Gestión de la capacidad y el rendimiento
La Gestión de la capacidad permite a los Equipos de Servicio y DevOps registrar, planificar y prever la demanda de capacidad y el rendimiento de la capacidad de los Elementos de Configuración individuales. Matrix42 Service Management se centra en la planificación de la capacidad, la asignación de recursos y la monitorización de la capacidad en tiempo real recogida de soluciones de monitorización externas.
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Registre la asignación de capacidad para un CI en particular
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Simplificar las solicitudes de núcleos de CPU, memoria y almacenamiento
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Simplificar las asignaciones de capacidad a clientes o centros de costes
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Utilice vistas de calendario para visualizar mejor las asignaciones
Gestión de proveedores
Las organizaciones se centran cada vez más en su negocio principal. Esto significa un aumento de la subcontratación de una variedad de servicios y áreas de su negocio. La selección adecuada de los socios es importante, pero también lo es la revisión continua de su rendimiento para garantizar que se satisfacen las necesidades de la organización.
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Punto único de registro para todos los vendedores y proveedores
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Gestión de licencias y contratos preintegrada
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Calificación del rendimiento de los proveedores basada en los comentarios de los usuarios finales
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Integración de sistemas y gestión de accesos de múltiples proveedores preparada para la gestión
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Gestión del rendimiento de los proveedores para los SLA y los tiempos de resolución
Gestión del despliegue
La Gestión del Despliegue es la práctica de mover activos nuevos o modificados a entornos activos, principalmente refiriéndose a entornos de producción. Matrix42 Service Management utiliza un Deployment Pipeline para definir la secuencia de builds que se desplegarán para un activo, como un servicio, solución en la nube, servidor o aplicación de software. Un build es una instancia única de un nuevo despliegue en un momento dado dentro del Deployment Pipeline.
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Cree prácticas estándar para trasladar activos a entornos activos
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Separe las implantaciones en canalizaciones de implantación y compilaciones.
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Vincule programaciones, pruebas y revisiones a las compilaciones de despliegue.
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Duplicar automáticamente las tareas y pruebas predeterminadas para cada compilación
Habilitación para el cambio
La creación de normas que permitan actualizaciones, desarrollos y versiones sin problemas es primordial. Los problemas con las versiones que provocan tiempos de inactividad o falta de asistencia pueden suponer un gran obstáculo para cualquier organización. La mayoría de los problemas que surgen en torno a los cambios pueden mitigarse, si no eliminarse por completo, aplicando procesos claros de aprobación, pruebas, documentación y revisión.
Habilitación de la demanda
Aprovechar los conocimientos de la organización puede marcar la diferencia entre un desarrollo informático rápido y eficaz y unos cambios tediosos y costosos. Las organizaciones proveedoras de servicios deben permitir a sus clientes hacer fácilmente sugerencias de mejora y a los demás valorarlas. Permitir que toda la organización participe en el proceso de toma de decisiones permite un proceso de revisión más amplio y supone una mayor probabilidad de éxito.
La experiencia, la felicidady la satisfaccióndel cliente son fundamentales para garantizar la supervivencia de una organización. El mero hecho de completar una tarea ya no significa que los clientes vayan a aceptar plenamente la solución o el servicio. Las organizaciones deben solicitar, recibir, revisar y reaccionar a los comentarios de forma casi instantánea para sobrevivir y desarrollarse.
- Formulario personalizable y dinámico para recopilar los datos más relevantes
- Una interfaz intuitiva, avanzada y moderna para analizar y registrar el feedback
- Alertas automáticas de feedback de alta prioridad
- Compatibilidad con dispositivos móviles, lo que permite a los usuarios responder a través del dispositivo que elijan
- Recopilación y organización de datos de múltiples cambios en una sola plataforma
Gestión de incidencias
Constantemente se producen incidencias a lo largo del día, ya sean causadas por un problema técnico o por un error humano. Una gestión eficaz de los incidentes garantiza su identificación, notificación y solución. Proporcionar a los empleados un lugar sencillo y centralizado para informar y notificar los problemas y sus soluciones reducirá en gran medida los impactos negativos.
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Detectar, priorizar y registrar todos los incidentes
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Asigne incidentes a grupos de soporte o a personas de soporte individuales
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Realice fácilmente un seguimiento de los tiempos de respuesta y los plazos de resolución previstos
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Revise el progreso y envíe notificaciones automáticas por correo electrónico en los puntos clave
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Encuentre rápidamente soluciones conocidas a partir de artículos de la base de conocimientos
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Analice las tendencias de los incidentes para identificar problemas potenciales
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Automatice las tareas repetitivas mediante la automatización del flujo de trabajo
Gestión de la seguridad de la información
A lo largo del día se producen constantemente incidencias, ya sean causadas por un problema técnico o por un error humano. Una gestión eficaz de los incidentes garantiza su identificación, notificación y solución. Proporcionar a los empleados un lugar sencillo y centralizado de notificación de problemas y sus soluciones reducirá en gran medida los impactos negativos.
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Automatice las respuestas de seguridad para mejorar la seguridad de los datos
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Programar y asignar revisiones posteriores a incidentes
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Revise el sistema con las vistas y paneles incluidos
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Rastree y notifique fácilmente cualquier incidente
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Gestione y audite las acciones pasadas para mejorar las operaciones
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Comparta fácilmente las mejores prácticas para mejorar toda la organización
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Reciba información instantánea sobre las operaciones en curso
Gestión del conocimiento
Una organización eficaz no es la que no comete errores, sino la que aprende de sus errores y reduce su impacto. Las organizaciones pueden aumentar su eficacia creando una base de conocimientos, donde los empleados y el personal de servicio puedan encontrar fácilmente soluciones a las preguntas más frecuentes. Esto mejora tanto las operaciones como la experiencia del usuario.
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Cree un punto único para los artículos de la base de conocimientos
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Permitir soluciones de relleno rápido desde los artículos de la base de conocimientos a las incidencias
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Mejorar la autoayuda vinculando los artículos de la base de conocimientos al portal de autoservicio
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Identificar las soluciones más útiles solicitando la opinión de los usuarios
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Permitir a los usuarios valorar instantáneamente si los artículos de autoayuda son útiles
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